Her er de tre fremste grunnene til at kundene forlater deg til fordel til din konkurrent – og hva du må gjøre med det!

RainToday.com har gjort en undersøkelse og funnet 3 klassiske feil som bedrifter stadig vekk gjør og som fører til at kundene flykter:

De lytter ikke til kundene sine (38%)

De forstår ikke kundens behov (30%)

De svarer ikke på forespørsler og henvendelser tidsnok (30%)

LYTT til kundene dine

96% av kundene svarte ja på at de sannsynligvis ville fortsatt å være kunder dersom de ble hørt. Det er flere måter å høre kunden på. Personlig kontakt er den beste. TV2 hjelper deg… ikke helt optimalt. Så vær bevisst på dette faktum: De fleste kunder vil – selv om de faktisk er misfornøyde – opptre høflige og tilsynelatende tilfredse i dialog med deg. Det gjør deg til en intetanende gjøk dersom du ikke tar forhåndsregler.

Finn ut hvordan du kan få framprovosert (på en fin måte naturligvis) kundens ekte følelser og meninger om deg og din bedrift, fargen på tapeten på kontoret og smaken på kaffen. Strengt tatt alle de viktige faktorene i kundeforholdet deres. Du kan for eksempel stille kontrollspørsmål som en rutine, slik som “Ja, får du all den hjelpen du trenger synes du?”, eller “Du, synes du også at den kaffen smaker rart?”

Når du endelig har et tilfelle hvor en kunde klager fordi hun opplever et problem er det uhyre viktig at du håndterer denne klagen raskt og med en “vi fikser det”-innstilling. Forskning viser at en kunde som klager og som deretter får en tilfredsstillende behandling av klagen sin tenderer til å være mer lojal enn en kunde som aldri har klaget. Logisk ikke sant?

Men å stille kontrollspørsmål til alle kundene tar tid. I hvert fall hvis du har 10,000 kunder. Derfor kan det være lurt å også ta i bruk andre verktøyer. En kundeundersøkelse kan gi deg verdifull informasjon om hva kundene dine er opptatt av, hva som bør forbedres og hvor de svake punktene dine ligger. Gjør den gjerne anonym, for da får du de mest ærlige svarene også. Mer ærlig enn du ville fått i et kundemøte selv med den beste kaffe.

LÆR å forstå kundens behov

Vi vet det er en floskel, men… vær så snill å huske at kunden ikke kjøper produkter eller tjenester av deg. Det hun kjøper er en god kundeopplevelse og en løsning på hennes problem. Med andre ord: Trine kjøper ikke en drill, men hun kjøper et hull i veggen. Fokuser derfor ikke på hvor flott drillen er, men hvor flott hullet blir. Forstår du ikke kunden vil du slite med å komme opp med gode salgsargumenter også, så kundeforståelse er et must!

GI rask tilbakemelding!

Alle hater å vente. Spesielt når de ikke vet hvor lenge de kommer til å måtte vente. Gå derfor ikke glipp av bonuspoenger når telefonen ringer – vær på med én gang! Få fart på den eposten og svar med én gang du får en henvendelse. Folk forventer ikke slikt i dag (når vi har automatiserte løsninger og alt mulig), så her er det bonuspoenger å hente hva gjelder kundeopplevelse. Når det gjelder e-post har vi følgende råd:

Svar umiddelbart på alle henvendelser som kommer via e-post. Om du ikke kan løse kundens problem umiddelbart kan du i alle fall gi beskjed om at du har fått eposten. Enkelt ikke sant? Fortell kunden når han kan forvente svar, og henvis gjerne til en nettside som inneholder ofte stilte spørsmål og svar (FAQ) slik at kunden i mellomtiden kanskje kan finne svar på sitt spørsmål der. Slike automatiske eposter kan du sette opp helt gratis i Outlook, men hvis du ønsker en mer profesjonell løsning kan du gjøre det ved hjelp av et såkalt dialogprogram.

Pingbull er et digitalt reklamebyrå med fokus på dialogmarkedsføring – relevant, kreativ og lønnsom én-til-én markedsføring. Besøk oss på pingbull.no eller følg oss på Twitter.

(3 stemmer, gjennomsnitt: 4.67 av 5)
 Loading ...

Beslektede artikler:

1. Hvorfor åpner jeg alltid e-post fra ASOS? Britisk netbutikk for moteklær bygger kundelojalitet med inspirerende eDM-program....
2. Reklame: kundene bestemmer! Massemarkedsføring tilhører en annen æra - nå må relevansen bedres!...
3. Hvorfor foretrekker vi noen merkevarer fremfor andre? Psykologien bak merkevarepreferanse: Hva kan forskning om menneskesinnet og våre...
4. 7 ideer til dialog-markedsføringen din i 2010 9 av 10 SMB-bedrifter vil markedsføre seg via e-post i...