Musikkverket er en kjede bestående av 45 medlemsbutikker rundt om i landet. I 2005 lanserte de nye nettsider som tok i bruk internett- og intranettfunksjonaliteten i Avento CMS for å sikre selskapet konkurransefortrinn ved å knytte leverandører, forbrukere, medlemsbutikker og kjedeledelse sammen i en digital arbeidsflyt.
I dag kan vi se tilbake og si med erfaring hvorfor løsningen fungerte så godt og hva som er kjernen til løsningen på utfordringen alle som jobber med produsenter og konsumenter står ovenfor.
Bakgrunn
Da vi først kom i kontakt med Musikkverket, hadde de tre ansatte i kjedekontoret, og alle jobbet fulltid med bl.a. prosessering av innkommende ordre fra butikkene, innhenting av priser fra leverandørene, utskrift, faksing og andre manuelle, analoge oppgaver.
Forhåndsordre
Mye av tiden gikk med til å sende fakser med oversikt over forhåndsordre (produkter butikkene kan bestille før de blir tilgjengelig i markedet) for så å motta samme faksene i retur med antall produkter fra den enkelte butikk. Disse dataene måtte så samles i Excel, skrives ut og så fakses til leverandøren. En tidkrevende prosess med andre ord.
La oss stoppe opp et øyeblikk. Synes du dette høres ut som en bakvendt måte å gjøre det på i 2009? Det er det! Det var bakvendt i 2005 også. Men det er mange som gjør det på denne måten selv i dag. Paradoksalt nok lever vi i den mest digitale tidsalderen noensinne. Informasjon kan flyttes mellom systemer på et øyeblikk, vi har etablerte standarder for kommunikasjon og vi har til og med best practises fra ledende firmaer i de forskjellige markedene. Les videre for å finne ut hvordan vi sammen med Musikkverket ga de et konkurransefortrinn som både knyttet kunder og butikker tettere sammen:
Kommunikasjon med medlemsbutikkene
De fleste av oss har vært i en situasjon hvor vi gjerne skulle se at samhandling mellom personer og organisasjonsenheter fungerte bedre. Tar du et skritt tilbake er ikke Musikkverkets problemer enestående for musikkbransjen, kjedebaserte butikker, organisasjoner eller land for den saks skyld.
Å holde dialogen mellom butikkene og senterledelsen i gang var ikke lett. Musikkverket hadde ingen form for intranett fra før, så medlemsbutikkene var ikke en gang vant med å tenke digitalt. Det var heller ingen samhandling mellom butikkene.
Løsningen
Vi satte opp en kombinert nettside/intranett/ekstranettløsning hvor kunder, ansatte, kjedeledelse og leverandører fikk tilgang til hver sine data avhengig av rollemedlemskap. Utviklingen ble gjort stegvis med en lang horisont slik at rammeverket i bunnen støttet framtidige ønsker som det ennå ikke var budsjett til å utvikle.
Nettsiden var på det første stadiet ikke ment å være en nettbutikk, men skulle utad heller være en ambassadør for kjedens virke og omfang. Informasjon om de kommende produktene ble fortløpende tastet inn av kjedeledelsen og deretter brukt til å kjøre forhåndsordre. For å unngå dobbellagring av informasjon ble de samme produktkortene publisert i en automatisk minimert utgave mot sluttbrukerne av nettsiden. På denne måten inneholdt nettsiden alltid oppdatert informasjon uten at denne måtte publiseres spesifikt for nettsidene.
En styrking og effektivisering av informasjonsflyten i kjeden var utgangspunktet for å etablere intranettet. For å kunne sikre og følge opp at alle ansatte fra butikksjef til ekstrahjelp fikk den informasjonen de trengte til rett tid, fikk hver enkelt ansatt en bruker. På den måten ble ikke kjedekontoret avhengig av at butikksjef klarte å formidle viktig kampanje- og nyhetsinformasjon. Dette kunne da styres fra kjedekontoret med en automatisk lesebekreftelse og automatisk SMS-basert purrefunksjon for den enkelte ansatte.
Nettsiden
Vi la opp til en enkel og dynamisk nettside som fokuserer på sluttbrukernes behov. De som kjøper produktene trenger informasjon om hvilke spill, filmer og hvilken musikk som kommer, samt et forum hvor de kan stille spørsmål. Forumet ble frivillig overvåket av en del butikker, samt kjedeledelsen.
Intranett
Alle butikksjefer fikk sitt eget brukernavn og passord, samt instruksjoner for hvordan de kunne opprette brukere for sine ansatte.
Startsiden
Startsiden på intranettet varierer i innhold avhengig av om du er butikksjef eller ansatt/deltidsansatt. Det samme gjør innholdet i menyen. Dette er mulig fordi CMS-systemet har rettighetsstyring med roller på lik linje med nettverkssikkerhet.
Videre innholder startsiden en oversikt over viktig informasjon som du får opp basert på rollemedlemskap. Informasjon om omsetning er ikke relevant for en deltidsansatt, men daglig leder har både rettigheter og interesse av å se det.
Forhåndsordre
Butikkeier ser også hvilke produkter og kampanjer som er klar til forhåndsordre. Han kan bestille direkte fra intranettet. Dersom kjedeledelsen har gitt et anslag for antall varer de kommer til å kjøpe på et spesifikt produkt, kan de distribuere ut dette antallet på butikkene, slik at det kommer opp et forslag til hvor mange av hvert produkt den enkelte butikken burde kjøpe. Dette antallet regnes ut fra butikkens omsetning (som for øvrig også er et tall som butikkeier administrerer fra intranettet)
Returer
Som et ledd i avtalen med de forskjellige leverandørene kan enkelte varer returneres dersom de ikke er solgt innen en gitt dato. Hvilke varer dette gjelder kommer opp etter hvert som datoen nærmer seg. Kun de produktene butikken tidligere har kjøpt dukker opp i listen. Vilkår for retur er tilgjengelig for hvert produkt ved å klikke på produktets tittel.
Min butikk
Under fanen min butikk finner du i praksis hver enkelt butikk sitt CRM-system. Her kan du som ansatt/butikksjef legge inn kunder som har bestemte forespørsler.
Sett at en kunde leverer inn en vare til reparasjon. Under min butikk kan du legge inn en huskelapp med informasjon om hva henvendelsen gjelder, samt en dato for når huskelappen skal vise i hovedvinduet. På den gitte datoen dukker huskelappen opp, og den som er på jobb kan sende SMS direkte til kunden med status.
Loggen viser all dialog med kunden, og kunden kan enkelt søkes opp i ettertid via et kraftig fritekstsøk.
I tillegg får hver kunde automatisk brukernavn og passord tildelt. Brukernavnet er mobilnummeret og passordet er automatisk generert. Denne brukerdatabasen brukes av butikker/senterledensen til å sende ut masse-SMS/e-post med spesialtilbud eller lignende ved spesielle anledninger.
Forum for butikken
Intranettet tillater opprettelse av ubegrenset antall forum. Forumene gis tilgang basert på rollemedlemskap. Derfor finnes det et generelt forum, et forum for medlemmer i varerådet, et offentlig forum og et for hver butikk. Under følger et eksempel på hvordan forumet brukes i en butikk for å dele beskjeder mellom de ansatte:
Produktsøk
Alle kan bruke produktsøket for å finne informasjon om produkter i systemet. Her søkes det i titusenvis av produkter som både har anmeldelse, relaterte produkter, kategorisering, pris samt oversikt over hvilket antall enheter denne butikken kjøpte av det aktuelle produktet.
Produktsøket viser de samme dataene som kundene ser på nettsiden, men i et rikere format med flere detaljer enn det som er synlig på nettsiden.
Ordreoversikt
Ordreoversikten viser hvilke produkter butikken har kjøpt.
Webshop
Musikkverket har et eget lager i kjeden. Dette er tilgjengeliggjort via webshoppen. Her kan butikkene kjøpe produkter på kreditt direkte fra lagerhåndteringssystemet til Musikkverket. All lagerstatus og kredittgrense er live. Når en handlekurv blir avsluttet, sendes automatisk SMS til lageransvarlig (definert på rolle).
Administrasjon
Under administrasjon kan butikkeier (basert på rollemedlemsskap) legge inn brukere, administrere butikkdata, definere omsetning og mye mer. Dette er data som kjedeledelsen før måtte manuelt forespørre og legge inn. Dette var en treig prosess som ikke ga gode data. Nå går prosessen lynkjapt og omsetningstallene er alltid oppdatert. I tillegg vedlikeholder butikken brukerbasen sin selv, så kjedeledelsen kan bruke tiden sin på andre oppgaver.
Bildegalleri
Butikkene har muligheten for å lage sine egne bildegalleri. Disse brukes typisk til å dele bilder fra spesielle anledninger som platesigneringer, konserter og nyåpninger av butikker.
Administrasjon
Intranett/internett har også en administrasjonsdel. Her har kjedeledelsen tilgang til å tar ut rapporter, lager forhåndsordre, legger inn tekster osv. Dette grensesnittet gir rike muligheter for eksportering og importering av data, samt statistikk og overordnet administrasjon. Som administrator har du tilgang til alt som kan gjøres i systemet mens via intranettet får du tilgang til et utvalg av administrasjonsmuligheter basert på rollemedlemskap. Her kan man blant annet:
Sende purringer på SMS til de som ikke har tatt stilling til forhåndsordre
- Legge inn nye produkter
- Legge inn ansatte/kunder/leverandører
- Redigere fraktsatser
- Redigere alle dokumenter og menyer på nettside/intranett
- Eksportere lister over bestillinger
Konklusjon
Kjernen i suksessen med Musikkverket kan oppsummeres i følgende tre punkter:
- Stegvis utvikling
- Gjenbruk av informasjon
- Rollestyring
Musikkverkets digitale samhandlingsplattform har vist seg effektiv over 5 år og har gitt Musikkverket et konkurransefortrinn gjennom å styrke samarbeidet mellom forbrukere, butikker, leverandører og senterledelse.
Simon Pedersen er konsulent og partner i Avento AS (www.avento.no). Han jobber til daglig med CMS og søkemotoroptimalisering. Simon twitrer som @nitech.
Loading ...
