Her er de tre fremste grunnene til at kundene forlater deg til fordel til din konkurrent – og hva du må gjøre med det!

RainToday.com har gjort en undersøkelse og funnet 3 klassiske feil som bedrifter stadig vekk gjør og som fører til at kundene flykter:

De lytter ikke til kundene sine (38%)

De forstår ikke kundens behov (30%)

De svarer ikke på forespørsler og henvendelser tidsnok (30%)

LYTT til kundene dine

96% av kundene svarte ja på at de sannsynligvis ville fortsatt å være kunder dersom de ble hørt. Det er flere måter å høre kunden på. Personlig kontakt er den beste. TV2 hjelper deg… ikke helt optimalt. Så vær bevisst på dette faktum: De fleste kunder vil – selv om de faktisk er misfornøyde – opptre høflige og tilsynelatende tilfredse i dialog med deg. Det gjør deg til en intetanende gjøk dersom du ikke tar forhåndsregler.

Finn ut hvordan du kan få framprovosert (på en fin måte naturligvis) kundens ekte følelser og meninger om deg og din bedrift, fargen på tapeten på kontoret og smaken på kaffen. Strengt tatt alle de viktige faktorene i kundeforholdet deres. Du kan for eksempel stille kontrollspørsmål som en rutine, slik som “Ja, får du all den hjelpen du trenger synes du?”, eller “Du, synes du også at den kaffen smaker rart?”

Når du endelig har et tilfelle hvor en kunde klager fordi hun opplever et problem er det uhyre viktig at du håndterer denne klagen raskt og med en “vi fikser det”-innstilling. Forskning viser at en kunde som klager og som deretter får en tilfredsstillende behandling av klagen sin tenderer til å være mer lojal enn en kunde som aldri har klaget. Logisk ikke sant?

Men å stille kontrollspørsmål til alle kundene tar tid. I hvert fall hvis du har 10,000 kunder. Derfor kan det være lurt å også ta i bruk andre verktøyer. En kundeundersøkelse kan gi deg verdifull informasjon om hva kundene dine er opptatt av, hva som bør forbedres og hvor de svake punktene dine ligger. Gjør den gjerne anonym, for da får du de mest ærlige svarene også. Mer ærlig enn du ville fått i et kundemøte selv med den beste kaffe.

LÆR å forstå kundens behov

Vi vet det er en floskel, men… vær så snill å huske at kunden ikke kjøper produkter eller tjenester av deg. Det hun kjøper er en god kundeopplevelse og en løsning på hennes problem. Med andre ord: Trine kjøper ikke en drill, men hun kjøper et hull i veggen. Fokuser derfor ikke på hvor flott drillen er, men hvor flott hullet blir. Forstår du ikke kunden vil du slite med å komme opp med gode salgsargumenter også, så kundeforståelse er et must!

GI rask tilbakemelding!

Alle hater å vente. Spesielt når de ikke vet hvor lenge de kommer til å måtte vente. Gå derfor ikke glipp av bonuspoenger når telefonen ringer – vær på med én gang! Få fart på den eposten og svar med én gang du får en henvendelse. Folk forventer ikke slikt i dag (når vi har automatiserte løsninger og alt mulig), så her er det bonuspoenger å hente hva gjelder kundeopplevelse. Når det gjelder e-post har vi følgende råd:

Svar umiddelbart på alle henvendelser som kommer via e-post. Om du ikke kan løse kundens problem umiddelbart kan du i alle fall gi beskjed om at du har fått eposten. Enkelt ikke sant? Fortell kunden når han kan forvente svar, og henvis gjerne til en nettside som inneholder ofte stilte spørsmål og svar (FAQ) slik at kunden i mellomtiden kanskje kan finne svar på sitt spørsmål der. Slike automatiske eposter kan du sette opp helt gratis i Outlook, men hvis du ønsker en mer profesjonell løsning kan du gjøre det ved hjelp av et såkalt dialogprogram.

Pingbull er et digitalt reklamebyrå med fokus på dialogmarkedsføring – relevant, kreativ og lønnsom én-til-én markedsføring. Besøk oss på pingbull.no eller følg oss på Twitter.

Beslektede artikler:

1. Hvorfor åpner jeg alltid e-post fra ASOS? Britisk netbutikk for moteklær bygger kundelojalitet med inspirerende eDM-program....
2. 7 ideer til dialog-markedsføringen din i 2010 9 av 10 SMB-bedrifter vil markedsføre seg via e-post i...

E-post gir mest igjen for pengene. For hver dollar amerikanske markedsførere investerte i e-post markedsføring i 2009 fikk de 43,62 dollars tilbake!

Til tross for et fall på 1,31 dollars fra 2008 er e-post fremdeles markedsføringskanalen med desidert høyest ROI (Return on Investment). Det viser tall fra Direct Marketing Association.

Fra markedsføring via e-post er spranget i dollars stort til neste markedsføringskanal på lista: Søkemotormarkedsføring. Betalte oppføringer i søkemotorer gav markedsførerne 21,85 dollars per dollar brukt.

Statistikken under viser den relative verdien på de ulike markedsføringskanalene:

Markedsførere må fokusere på relevans i 2010

Samtidig som at marketing via e-post har en rimelig inngangskostnad er det en svært krevende disiplin. Som teknologien blir mer tilgjengelig blir også antallet kommersielle e-poster sendt større og større.

Dette vil i 2010 kreve mer av markedsførere i form av relevans. Skal du lykkes med e-post som markedsføringskanal må du være i stand til å skreddersy relevant innhold til individer og levere budskap som gir konverteringer.

For å være relevant må man segmentere. Jo bedre segmenteringen din er, jo bedre vil du treffe med budskapet og jo bedre vil ROI’en være.

Vårt tips for 2010

Vårt tips for det kommende året er derfor at du fortsetter å foredle e-postmarkedsføringen din: segmenter listen din, skap selgende budskap til hvert enkelt segment, glem ikke å oppfordre mottakeren til handling (ring oss, mail oss, bestill, kjøp, klikk osv.) og bevar merkevarens egenart i både språk og grafisk design.

Sjokkerende 42% prosent av e-post markedsførere vet ikke hvilken ROI deres e-post markedsføring genererer i følge Email Census 2009. Ikke vær en av dem, men kom inn i den gode sirkelen hvor du måler resultatene av dine marketing aktiviteter. Da vil du bygge suksess på suksess!

Lykke til!

Pingbull Dialog er et kreativt, prisbelønt dialogbyrå (pingbulldialog.no) som hjelper bedrifter med relevant, kreativ og lønnsom én-til-én markedsføring. Pingbull twitrer på @PingbullNO og @PingbullSE.

Beslektede artikler:

1. Hvorfor åpner jeg alltid e-post fra ASOS? Britisk netbutikk for moteklær bygger kundelojalitet med inspirerende eDM-program....
2. 7 ideer til dialog-markedsføringen din i 2010 9 av 10 SMB-bedrifter vil markedsføre seg via e-post i...
3. Markedsførerens nyttårsforsett Professor i markedsføring ved Handelshøyskolen BI, Tor W. Andreassen, gir...

Vi forventer en stor økning i antall bedrifter som vil investere mer penger i dialogmarkedsføring via e-post og SMS i 2010. Er du i blant dem som ønsker å satse seriøst? Her er i så fall 7 ting (kall det gjerne en arbeidsliste) å fokusere på for neste års innsats… rett fra skrivebordet til Pingbull Dialog:

1. Profesjonelt og effektivt nærvær på nettet

En hjemmeside eller en blogg er i 2010 et must. Vær bevisst på hva du ønsker å oppnå med nettstedet: Sett et tall-mål for websiden, f.eks. antall salg, påmeldinger, leads osv.

Fokuser så på brukeren. Brukervennlighet og relevans er viktige nøkkelord. Sørg for at brukeren får løst sitt problem så kjapt som mulig når hun klikker seg inn på siden din. Husk, det er brukerne, ikke virksomheten din, som skal forstå innholdet på siden din.

Hva er unødvendig? Fjern menypunkter, bilder og tekst som tar oppmerksomheten bort fra det som er viktig. Fremhev det viktige. Er det påmeldingsboksen til nyhetsbrevet? Kjøpsknappen? Fremhev de elementene som fremkaller handlingene du ønsker skal skje – det vil øke resultatet.

2. System for innhøsting av e-post adresser

Alle potensielle kunder (sannsynligvis) har et navn og en e-post adresse. Gjør det til din misjon å etablere systemer som samler inn kontaktinformasjon til potensielle kunder. En liste over prospekter med navn og e-post er en potensiell gullgruve og er verdt sine kilobytes i gull!

Vi bruker i Pingbull såkalte autorespondere for å automatisere disse oppgavene. Med en autoresponder kan du via e-post, nettsider og sosiale medier bygge en liste over potensielle kjøpere og kunder som du kan påvirke over tid med ulike, relevante budskap.

3. Sylskarp segmentering

For at mottaker skal føle at budskapet du sender er relevant bør du ha segmentert listen din. Wikipedia definerer segmentering slik:

Segmentering er prosessen som omhandler å dele markedet i delmarkeder, for å øke markedsføringens effekt ved å treffe så nøyaktig som mulig. Et markedssegment består av en kundegruppe der kundene har omtrent de samme behovene.

Segmenteringen kan gjerne skje i det personen melder seg på ditt nyhetsbrev, din kampanje eller for den slags skyld senere i dialogløpet (se punkt 5). Ofte er det bedre å kartlegge mottakerne litt og litt i stedet for å skremme dem vekk med et stort registreringsskjema med én gang.

Det er ikke sikkert at du trenger så mange segmenter. En typisk segmentering i mange bedrifter er privatkunder og bedriftskunder.

I markedsføringsfaget snakker vi om ulike kriterier i segmenteringen: geografiske kriterier (hvor bor kundene?), demografiske kriterier (alder, kjønn, sivilstatus, inntekt osv.), psykografiske kriterier (personlighet, livsstil, holdninger, verdier) og atferdskriterier (merkevarelojalitet, bruk av produktet/tjenesten osv.).

Hvis du har mange produkter og tjenester du informerer om, og det ikke er hensiktsmessig å sende alt til alle, så hvorfor ikke gjøre det enkelt? Spør mottakeren rett ut hva som er av interesse for ham eller henne. Da treffer du bedre og du blir oppfattet som hjelpsom og informasjonen som nyttig.

4. Konsistens i brandingen

Ta temperaturen på merkevaren (brandet) din. Hvordan presenterer du deg i ulike kanaler og hvordan oppfattes du? Samsvarer kommunikasjonen din med merkevaren? En forenklet brand audit kan du enkelt gjøre ved å samle sammen all markedskommunikasjon og se om den samsvarer med merkevaren din.

Er språket bedriften din “snakker” likt i alle kanaler? Med språk tenker vi på skrivestil (tone of voice), ikke på om det er norsk eller engelsk. Er den grafiske profilen konsistent? Sammenlign brevark, konvolutter, visittkort, fakturaark, transaksjonsdokumenter, e-poster, nettsteder osv.

Du vil bare skape en sterk merkevareopplevelse hos kunden når alle kontaktpunktene mellom kunden og merkevaren formidler et enhetlig budskap både i design, språk og innhold.

5. Skreddersydde dialogløp

I Pingbull Dialog jobber vi mye med å sette opp dialogløp. Siden begrepet kanskje er litt ukjent for de fleste (ser at vi bare får 11 treff på Google) må vi forklare litt:

Et e-postbasert dialogløp er en forhåndsprogrammert serie med e-poster som aktiveres ved en definert handling og som sendes i et gitt antall og i gitte intervaller til en bestemt mottaker.

Et eksempel på bruk er kurs på e-post. La oss si at du selger videoutstyr. Du lager så et kurs om hvordan man kan lage proffe filmer selv, som du deler opp i 7 kapitler, som du igjen legger i 7 separate e-post i autoresponderen din. Du setter så opp en påmeldingsboks på hjemmesiden din og kobler den mot autoresponderen.

Når noen melder seg på vil de (om du har definert det slik) motta første kapittel på dag 1. Neste kapittel på dag 2, osv. Et par dager etter at mottakeren har fått e-post nummer 7, kan du kanskje komme med et salgsfremstøt; et tilbud på videoutstyr, ytterligere kurs osv.

Undersøkelser viser at et prospekt trenger mellom 7 til 12 oppfølginger før han / hun er klar til å gjøre et kjøp. Med et automatisert dialogløp har du en selger som jobber døgnet rundt gratis.

6. Sosiale medier

Vær bevisst på sosiale mediers makt. Om du deltar eller ikke, så er sjansen stor for at noen snakker om deg der ute. I alle fall hvis du er et velkjent foretak.

Dersom det er tilfelle, eller hvis din(e) målgruppe(r) er aktive på sosiale plattformer som Twitter, Facebook og YouTube, bør du vurdere å opprette kontoer på disse stedene og delta i dialogen.

Det har blitt mer og mer vanlig for mange bedrifter å bruke for eksempel Twitter som kundeservice, YouTube som deres egen TV-stasjon og Facebook som stedet hvor de kommuniserer med fansen sin.

Vi er midt i et paradigmeskifte hvor disiplinene PR og marketing smelter mer og mer sammen. Sosiale medier er samtaler som støttes av nettbaserte verktøy, og det er en spennende arena som kan gi sterke synergier til din e-postbaserte dialogmarkedsføring.

7. Måling

Bare når du måler resultatene av din markedsføringsinnsats kan du vite hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Da vet du også hva du bør gjøre mer av og hva du bør gjøre mindre av. Nettbaserte aktiviteter er såpass enkle å måle, for eksempel ved hjelp av Google Analaytics eller Online Services sin Xtractor.

Få på plass målingen og kom inn i den gode sirkelen som gir deg bedre beslutningsgrunnlag, bedre resultater og bedre selvtillit som markedsfører i et usikkert men spennende 2010.

P.S. Sørger du for å få på plass disse 7 punktene har du et solid utgangspunkt for suksess! Julehilsener og et knakende godt nytt år fra Pingbull Dialog.

Pingbull Dialog er et kreativt, prisbelønt dialogbyrå (pingbulldialog.no) som hjelper bedrifter med relevant, kreativ og lønnsom én-til-én markedsføring. Pingbull twitrer på @PingbullNO og @PingbullSE.

Beslektede artikler:

1. Dialog-markedsføring vs. spam Hvordan forklare forskjellen på e-marketing og spam for lekfolk....
2. E-post gir mest for pengene Markedsføring med e-post gir fortsatt høyest ROI. Hva bør du...
3. Trender innen markedsføring for 2010 Hva vil prege de bedriftene og merkevarene som gjør det...

Å generere salg gjennom e-postmarkedsføring handler mye om timing og relevans. Et tilbud på sydenreise kan være så bra det bare vil, men om jeg ikke er i modus (kan ta fri fra jobb f. eks.) hjelper det fint lite hvor godt tilbudet er. Innhold som er interessant selv om jeg ikke kan kjøpe akkurat nå, skaper en jevn åpningsrate og gir avsenderen kontinuerlig tilstedeværelse i mitt “evoked set”, helt til jeg er klar for å kjøpe.

Dette synes jeg ASOS (en britisk nettbutikk for klær og tilbehør) er veldig flinke til. De blander tilbud med redaksjonelt stoff og er også flinke til å konseptualisere tilbudene sine. Jeg skal prøve å forklare hva jeg mener med noen utdrag fra flere av deres utsendelser:

Vanligvis begynner eDM’en med nye produkter i forhold til sesong, filtrert på om jeg er gutt eller jente, selvfølgelig. Noen produkter er uthevet, for eksempel med “editors choice”. Denne seksjonen er bra den, men som sagt er det ikke sikkert jeg er i kjøpsmodus.

En fast spalte heter “3 ways to wear”. Plagg som for eksempel hvite skjorter kan bæres på mange forskjellige måter, og kombineres med mange stiler, ASOS viser gjerne eksempler på dette. Hvis jeg blir inspirert eller lærer noe av dette, bygger ASOS lojalitet og øker sannsynligheten for at jeg åpner neste utsendelse også.

I spalten “the style doctor” kan abonnentene stille spørsmål om mote og klær, for så å få svar av ASOS, selvfølgelig kombinert med relevante produkter.

“Wear this weekend” er ferdig samensatte antrekk. Ikke noen revolusjon i seg selv, men tipsene er gode og den grafiske utformingen er blant det bedre jeg har sett innen eDM.

“How to”-seksjonene gir enkelt illustrerte løsninger på hvordan man knytter slipsknute, finner solbriller i forhold til ansiktsform eller, som vist over, kler seg for bryllup.

Brukerne får også mulighet til å bli eksponert gjennom “street style”-seksjonen. Her sender man inn et bilde av seg selv med en gitt type plagg, og man får muligheten til å bli tatt med i neste utsendelse.

Gjennom å levere mer verdi enn bare “løp og kjøp”-budskap har ASOS bygd en solid lojalitet til meg. Jeg vet at jeg kan lære noe og bli inspirert ved å lese deres utsendelser. Og gjett hvor jeg går når lønna er på konto og høstgarderoben skal fornyes?

Et eksempel til etterfølgelse?

Lars Magnus Øksnes (@larsmagn) er kreatør og tekstforfatter i dialogbyrået Pingbull Dialog (www.pingbulldialog.no og @pingbullno).

Beslektede artikler:

1. Hvorfor forlater kundene deg? Her er de tre fremste grunnene til at kundene forlater...
2. E-post gir mest for pengene Markedsføring med e-post gir fortsatt høyest ROI. Hva bør du...

• Hva driver du med a?
- Jeg driver et reklamebyrå med hovedfokus på e-post- og nettmarkedsføring.
• Å ja. Du driver med spam altså…
- ……. NEEEEEI!

I mange forskjellige sammenhenger blir man spurt om hva man driver med, hvor man bor og hva man gjør sånn ellers. Nå sist var det i et bryllup. Jeg svarer som vanlig på spørsmålet om hva jeg jobber med og får det vanlige svaret; Å ja, du driver med spam altså. Det skjer så ofte at jeg nesten ikke orker å argumentere i mot, men overgir meg til å la vedkommende tro at jeg er med på å forgifte din, og resten av verdens innbokser.

Volvo-katalogen du bestilte.

Spørsmålet om vi driver med spam er faktisk så vanlig i LOK at vi har et innøvd svar. Et svar vi kan utenat med henda på ryggen, strisekk over hodet og sola i øya; Nei, vi driver med det motsatte. Vi gir deg informasjon du har bedt om. Tenk deg at du har bestilt en katalog fra Volvo om årets modeller. Du går i postkassa, og du kaster all reklamen som ligger der (spam), bortsett fra katalogen du har bestilt fra Volvo. Den tar du med deg inn og leser! Det er nemlig informasjon de har bedt om.

Mange har helt tydelig problemer med å skille på spam-aktører og seriøse aktører i markedet. Selv om de som får min, og resten av LOK-guttas innøvde svar, enkelt lar seg overbevise om vikigheten av det vi gjør og at det ikke er spam. Det er helt sikkert mange fler der ute som deler oppfatningen om at e-postmarkedsføring er spam. Undersøkelser viser til og med at de som faktisk jobber med spam omtaler seg selv som e-postmarkedsførere. De også har problemer med å skjelne mellom hva de gjør og hva de seriøse aktørene gjør. Da er det kanskje ikke så rart at den berømte mannen i gata har samme problemet?

Wikipedia om spam:

”Spam brukes som betegnelse på uønsket reklame og annen masseutsendt informasjon som ikke er godkjent av mottakeren.”

Allerede der har vi avlivet påstanden om at vi i LOK, og andre seriøse aktører innenfor e-postmarkedsføringsbransjen jobber med spam.  Vi gjør ikke uvilkårlige masseutsendelser men sender ut på lister hvor mottaker har sagt seg villig til å motta e-post –altså godkjent av mottakeren.

Mens spammail har som best en åpningsrate på 0.0075%, (sett bort i fra utsendelser med pornografisk innhold som oppnår ca 280 ganger dette tallet) viser statistikk at seriøse utsendelser med mottakere som har bedt om informasjonen har en åpningsrate på ca 25%. Om vi tar en titt til vårt prisvinnende case for Norges Kreative Fagskole kan vi vise til en åpningsrate på hele 45%. Egentlig er det ganske enkelt; mottakeren har bedt om informasjonen, og i tillegg fått være med å bestemme hva slags informasjon de skal få.

Mindre spam i årene som kommer?

I kampen mot spam, kommer det stadig bedre filtre og systemer som blokkerer utsendelsene. Dessverre hender det ofte at seriøse aktørers utsendelser også blir fanget i samme fella, da systemet ofte filtrerer for mye. Dette gjør igjen at seriøse aktører må ta forhåndsregler i forhold til design, hva de skriver osv.

Visse land tar også problemet mer seriøst enn andre. Australia blant annet har forbudt all utsendelse av spam og du vil umiddelbart havne i retten om du blir avslørt som spammer. Dessverre unngås dette enkelt ved at utsendelsene sendes fra servere i andre land som ikke har de samme forbudene.

Det er spådd at e-postmarkedsføring når en omsetning på 1.1 billioner dollar i løpet av 2010. Samtidig er det spådd at spam-utsendelser vil synke med 13 % samme år. Kanskje tyder det på at utviklingen går den rette veien. Det kan kanskje tyde på at problemet med spam er avtagende. Kanskje jeg om noen år kan fortelle hva jeg jobber med uten at jeg må trykke på playknappen på det ferdig innspilte svaret på opptakeren i knotten min.

Hvor mye ikke-spam, er i aktivitet nå?

Her kan du laste ned et spam-o-meter til widget på din MAC, som viser kontinuerlig hvor mye spam-aktivitet det er på nettet til enhver tid. Akkurat når jeg skriver dette er 85.7 % av all mailaktivitet spam. Det utgjør 172 325 millioner utsendelser. Det vil igjen si at det akkurat nå sendes 28 745 millioner e-poster som IKKE er spam. Blant denne typen e-postutsendelser, finner du dialogmarkedsføring og et er det vi i LOK jobber med.

Kilder:
Spam – Open Rate
Definisjon på spam
Forbud mot spam
ROI og mindre spam

Kjell-Vidar Åman Teig (@Kjella) er medeier og kreatør i dialogbyrået i reklamebyrået LOK kommunikasjon AS (www.lokdialog.no) og leder av byråets svenske avdeling.

Beslektede artikler:

1. 7 ideer til dialog-markedsføringen din i 2010 9 av 10 SMB-bedrifter vil markedsføre seg via e-post i...
2. Epost-markedsføring: Når tall blir klartekst Er gode tall det samme som fornøyde mottakere?...

Her er 5 punkter du bør implementere i din strategi for sosiale medier.

Før vi setter i gang med strategien kan det være greit å ha en klar forståelse for hva sosiale medier er. Det er mange definisjoner på fenomenet, men en av de bedre synes jeg er denne:

Sosiale medier er en samtale som støttes av nettbaserte verktøy.

Det vi som markedsførere ser er et paradigmeskifte hvor man på nettet beveger seg bort fra en ren monolog-markedsføring til å nærme seg det vi kaller dialogmarkedsføring. Eller for å si det slik: Markedsføringen går fra å skape oppmerksomhet til å skape deltagelse.

Kundene våre, som før lyttet til oss, er nå deltakere, og de vil at vi skal lytte til dem. Alle er i mediebransjen – du, kunden, pressen, ja, alle som vil være der.

Fokuset for oss markedsførere bør nå være på relasjoner og samtaler. Sosiale medier er som skapt for dette, men brukt feil er de nok en (ineffektiv og bortkastet) arena for monolog-markedsførere som har misforstått gamet. (Kvasir er en av bedriftene som har skjønt det).

Med inspirasjon fra en presentasjon av David Griner har jeg satt opp noen punkter du bør gå gjennom for å lage en god strategi for sosiale medier:

1. Mål

Hva ønsker du å oppnå ved å ta i bruk sosiale medier? Mer salg? Flere leads? Vareprat? Oppmerksomhet? Ønsker du å posisjonere deg som en autoritet i din bransje? Definer konkret hva ditt mål er. Kan du tallfeste det er det enda bedre!

2. Misjon

Hva er din “misjon” eller hensikt i sosiale medier? En bedrift ordla det slik: “Alt som skaper positive, varige minner er kundeservice.” For bilgiganten Ford ble misjonen hørende slik ut: “Menneskeliggjøre merkevaren Ford og sette mennesker i kontakt med Ford-ansatte.” Misjonen blir filosofien du navigerer med i det sosiale medielandskapet.

3. Måling

Hvordan kan du vite at det du gjør har en effekt? Det finnes en rekke måleparametre alt etter hva målet ditt er. Bloggposter, kommentarer, Twitter-følgere, Facebook-fans, ratinger, tagger, embedder, linker, nedlastninger, søkemotorresultater osv. Ved å bruke Google Docs kan du enkelt mate inn data og få ut lett forståelig statistikk med grafer og diagrammer.

4. Ansvar

Hvem skal ha ansvaret for dette i bedriften? Sosiale medier omfatter kundeservice, markedsføring og salg… For uinvidde kan arbeidet med sosiale medier se ut som lek, og utfordringen blir derfor å produsere noen resultater som du kan vise til. Har du klare mål og god måling er dette enklere. Får du i tillegg inkludert sosiale medier i stillingsbeskrivelsen din vil du også få crediten på din kappe når den kommer.

5. Hva er fordelene for kundene?

Relevant og verdifullt innhold er nøkkelen. Gi dem innsikt, gi dem mer av deg selv. La dem få en sniktitt under panseret på din organisasjon eller gi dem muligheten til å gjøre et kupp.

Dette er noen av punktene som bør inngå i en strategi for sosiale medier. Kommer du på flere? La oss høre dine kommentarer!

Sjekk også disse supre presentasjonene om sosiale medier.

Erlend Førsund er markedssjef i Kaimann Norge AS (www.kaimann.no) og har spesialkompetanse innen markedskommunikasjon, tekst og web.

Beslektede artikler:

1. Sosiale medier og ærlighet Bud nummer 1 når det gjelder sosiale medier og markedsføring:...
2. Hvor mye tid skal brukes på sosiale medier for å lykkes og hva definerer suksess? 1 av 2 markedsførere bruker nesten én arbeidsdag i uken...
3. Verdiskapning i sosiale medier Det kan være fatalt å ikke ha en strategi for...

Hvordan integrere e-post som en del av kommunikasjonsstrategien.

Av: Lars Magnus Øksnes

Det er mange gode grunner til å benytte e-postmarkedsføring. Jeg har sammenfattet det jeg mener er de fem viktigste grunnene til å integrere e-postmarkedsføring som en del av en total kommunikasjonsstrategi:

Repetitivt salg hos eksisterende kunder

Eksisterende kunder kjenner deg, de har handlet hos deg før, og har du som markedsfører gjort jobben din, vet du hvilken type produkt som kan være aktuelt for din kunde. Gjennom å utnytte dette kan du skape lojale kunder, som handler igjen og igjen.

Top of mind

Enhver forbruker har et sett med foretrukne merker innenfor hver kategori. Hvilke merker tenker du på når jeg sier ordet laptop? Merkene du kommer opp med kalles “evoked set“, og det sier seg selv at enhver annonsør ønsker å være helt i toppen på slike lister (min liste består forøvrig av Apple, Hewlett-Packard og Compaq).

Siden det er konstant kamp om rangeringen i forbrukerenes “evoked set” er kontinuerlig tilstedeværelse et viktig poeng. Klarer du å distribuere innhold som mottakeren oppfatter som nyttig og relevant med en fornuftig frekvens, vil du vedlikeholde og styrke din posisjon på denne listen.

Tilbakemeldinger

Den digitale dialogen skaper svært gode muligheter for evalueringer fra dine kunder. En spørreundersøkelse er lett å sette opp, og kan enkelt analyseres i etterkant. På en side får du tilbakemeldinger på ditt produkt/tjeneste som er gull verdt å ta med seg i videreutviklingen. På en annen side vil kundene føle seg inkludert og hørt, noe som igjen skaper lojalitet. I tillegg til tilbakemelding på produkt/tjeneste, kan du også få svar på hvordan dine kunder opplever dialogen med din bedrift.

Oflline salg

59 prosent av e-postbrukere (i USA) har gjort et kjøp i en fysisk butikk etter å ha mottatt et tilbud per e-post. Dette kan sees i sammenheng med at mange forbrukere gjør research og finner det beste tilbudet på nett, men handler fysisk. Dette kan både være fordi kunden ikke vil vente på postgangen, eller at de vil se, føle og få demonstrert produktet fysisk. Disse transaksjonene kan ikke sees i konverteringsstatistikken fra e-postutsendelsen, men dette beviser at man ikke må ha en netthandelsløsning for å kunne generere effekt av e-postmarkedsføring.

Måling

Statistikken man kan få ut av e-postutsendelser er rik og detaljert, og den sørger for en kontinuerlig erfaringsbasert utvikling. Hvilke emner har høyest åpningsrate? Hvilke linker klikkes på, hvilke klikkes ikke på, og hva kan vi gjøre med dette? En rapport fra en e-postplattform inneholder alt det du trenger å vite om hva som fungerer, og hva som kan gjøres bedre. Sees dette i sammenheng med analyseverktøyet på nettstedet/landingssiden får vi et komplett bilde av hva som genererer trafikk og konvertering.

Om du føler at jeg har glemt noe, skriv gjerne en kommentar.

Lars Magnus Øksnes (@larsmagn) er kreatør og tekstforfatter i reklamebyrået LOK kommunikasjon AS (www.lokdialog.no)

Beslektede artikler:

1. Hvorfor åpner jeg alltid e-post fra ASOS? Britisk netbutikk for moteklær bygger kundelojalitet med inspirerende eDM-program....
2. E-post gir mest for pengene Markedsføring med e-post gir fortsatt høyest ROI. Hva bør du...
3. 7 grunner til å velge Wordpress som CMS Over 1% av alle verdens nettsteder er drevet av Wordpress...