Her er de tre fremste grunnene til at kundene forlater deg til fordel til din konkurrent – og hva du må gjøre med det!

RainToday.com har gjort en undersøkelse og funnet 3 klassiske feil som bedrifter stadig vekk gjør og som fører til at kundene flykter:

De lytter ikke til kundene sine (38%)

De forstår ikke kundens behov (30%)

De svarer ikke på forespørsler og henvendelser tidsnok (30%)

LYTT til kundene dine

96% av kundene svarte ja på at de sannsynligvis ville fortsatt å være kunder dersom de ble hørt. Det er flere måter å høre kunden på. Personlig kontakt er den beste. TV2 hjelper deg… ikke helt optimalt. Så vær bevisst på dette faktum: De fleste kunder vil – selv om de faktisk er misfornøyde – opptre høflige og tilsynelatende tilfredse i dialog med deg. Det gjør deg til en intetanende gjøk dersom du ikke tar forhåndsregler.

Finn ut hvordan du kan få framprovosert (på en fin måte naturligvis) kundens ekte følelser og meninger om deg og din bedrift, fargen på tapeten på kontoret og smaken på kaffen. Strengt tatt alle de viktige faktorene i kundeforholdet deres. Du kan for eksempel stille kontrollspørsmål som en rutine, slik som “Ja, får du all den hjelpen du trenger synes du?”, eller “Du, synes du også at den kaffen smaker rart?”

Når du endelig har et tilfelle hvor en kunde klager fordi hun opplever et problem er det uhyre viktig at du håndterer denne klagen raskt og med en “vi fikser det”-innstilling. Forskning viser at en kunde som klager og som deretter får en tilfredsstillende behandling av klagen sin tenderer til å være mer lojal enn en kunde som aldri har klaget. Logisk ikke sant?

Men å stille kontrollspørsmål til alle kundene tar tid. I hvert fall hvis du har 10,000 kunder. Derfor kan det være lurt å også ta i bruk andre verktøyer. En kundeundersøkelse kan gi deg verdifull informasjon om hva kundene dine er opptatt av, hva som bør forbedres og hvor de svake punktene dine ligger. Gjør den gjerne anonym, for da får du de mest ærlige svarene også. Mer ærlig enn du ville fått i et kundemøte selv med den beste kaffe.

LÆR å forstå kundens behov

Vi vet det er en floskel, men… vær så snill å huske at kunden ikke kjøper produkter eller tjenester av deg. Det hun kjøper er en god kundeopplevelse og en løsning på hennes problem. Med andre ord: Trine kjøper ikke en drill, men hun kjøper et hull i veggen. Fokuser derfor ikke på hvor flott drillen er, men hvor flott hullet blir. Forstår du ikke kunden vil du slite med å komme opp med gode salgsargumenter også, så kundeforståelse er et must!

GI rask tilbakemelding!

Alle hater å vente. Spesielt når de ikke vet hvor lenge de kommer til å måtte vente. Gå derfor ikke glipp av bonuspoenger når telefonen ringer – vær på med én gang! Få fart på den eposten og svar med én gang du får en henvendelse. Folk forventer ikke slikt i dag (når vi har automatiserte løsninger og alt mulig), så her er det bonuspoenger å hente hva gjelder kundeopplevelse. Når det gjelder e-post har vi følgende råd:

Svar umiddelbart på alle henvendelser som kommer via e-post. Om du ikke kan løse kundens problem umiddelbart kan du i alle fall gi beskjed om at du har fått eposten. Enkelt ikke sant? Fortell kunden når han kan forvente svar, og henvis gjerne til en nettside som inneholder ofte stilte spørsmål og svar (FAQ) slik at kunden i mellomtiden kanskje kan finne svar på sitt spørsmål der. Slike automatiske eposter kan du sette opp helt gratis i Outlook, men hvis du ønsker en mer profesjonell løsning kan du gjøre det ved hjelp av et såkalt dialogprogram.

Pingbull er et digitalt reklamebyrå med fokus på dialogmarkedsføring – relevant, kreativ og lønnsom én-til-én markedsføring. Besøk oss på pingbull.no eller følg oss på Twitter.

Beslektede artikler:

1. Hvorfor åpner jeg alltid e-post fra ASOS? Britisk netbutikk for moteklær bygger kundelojalitet med inspirerende eDM-program....
2. 7 ideer til dialog-markedsføringen din i 2010 9 av 10 SMB-bedrifter vil markedsføre seg via e-post i...

Skriv en e-bok som er spisset mot den nisjen du henvender deg til.

Sett en prislapp på den, for eksempel 199 kroner.

Kontakt relevante kanaler og fortell dem at de i et begrenset tidsrom kan tilby sine medlemmer/abonnenter e-boken til en rabattert pris på 99 kroner, og at du vil betale dem 100% salgsprovisjon.

Dette er vinn-vinn mulighet for alle tre parter. For deg, som får mange nye navn på listen din, helt gratis. Og for samarbeidspartneren din, som får beholde hele salgsinntekten. Og for sluttkunden, som skaffer seg en rabattert e-bok som selvsagt er verdt hver krone og mer til.

Vi plukket opp denne teknikken hos tekstforfatter Bob Bly, som har hatt suksess med metoden i USA. På ti dager solgte han nesten 900 e-bøker gjennom én kanal på denne måten.

Denne metoden kan du bruke med andre produkter enn e-bøker. E-kurs hvor du kombinerer bruk av e-post og websider (hvor du kan benytte deg av video) er også populære.

Verdien på navnene du får inn med denne metoden er også ganske høy sammenlignet med andre, fordi de har betalt penger for å få tilgang til din kompetanse. Når du først har brutt den barrieren (krone-barrieren) er det enklere for kunden å bruke litt mer penger neste gang. På deg.

Lykke til!

Pingbull Dialog er et kreativt, prisbelønt dialogbyrå (pingbulldialog.no) som hjelper bedrifter med relevant, kreativ og lønnsom én-til-én markedsføring. Pingbull twitrer på @PingbullNO og @PingbullSE.

Beslektede artikler:

1. Hvordan små bedrifter kan vokse Lær av de stores strategiske valg og skap vekst i...

Gratulerer! Du har bestemt deg for å markedsføre deg ovenfor potensielle kunder via epost, mediet som gir desidert høyest ROI. Men, du har ikke en eneste epostadresse til en potensiell kunde. En enormt fristende tanke kommer over deg: Hvorfor ikke kjøpe en liste med epostadresser? Hvis du har tenkt denne tanken er denne artikkelen for deg. Vi ser på fordeler og ulemper og våger oss til sist ut med en konklusjon.

Først… Hva sier loven?

Du har lov til å sende kommersiell epost til dine eksisterende kunder uten å be om tillatelse først. Driver du innen B2C må du imidlertid innhente tillatelse fra privatpersonene du vil sende til. For deg som jobber med B2B skal du vite at du kan sende «ubestilt» epost til upersonlige epostadresser, som for eksempel info@firmaet.no. Men, til en personlig adresse som ola.nordmann@firmaet.no må du først innhente tillatelse. I Sverige gjelder ikke sistnevnte lov, men det spørs hvor lenge det varer.

Fordeler med å kjøpe epostlister:

• Det sparer deg for tid! Fra dag 1 starter du med så mange epostadresser du bare vil.
• Du kan raskt omsette penger på listen din.

Ulempene med å kjøpe epostlister:

• Du vet ikke hvor mange ganger epostadressene har blitt solgt. Du kan bli oppfattet som en av de mange andre spammerne som dukker opp i innboksen til mottakeren.
• Mottaker har aldri bedt om å bli kontaktet av deg. Faren er at du vil bli oppfattet mer som en pest enn en velkommen gjest.
• Hvis dine eposter oppfattes som spam og uønsket kan du, ditt firma og din merkevare bli stemplet som spammer og havne på en svarteliste.
• Kjøpte lister er ofte ikke helt ferske og mange adresser kan være utdaterte, noe som resulterer i en høy bounce-rate (det liker ikke epostleverandøren din). Hvis listen i tillegg er solgt til flere enn deg, altså tungt belastet, kan flere ha skiftet adresse. Det er derfor ofte mye bein og lite kjøtt på kjøpte lister.
• På grunn av de ovenfor nevnte punkter har kjøpte lister en svært lav responsrate.

Hva er alternativet da?

Det beste alternativet etter vår – og mange andres – erfaring, er å bygge lister. Det kan gjøres på mange måter, for eksempel ved å bygge om nettstedet ditt slik at potensielle kunder lett kan legge fra seg sin kontaktinformasjon fordi de oppfatter det du har å tilby som verdifullt og interessant.

Du treffer potensielle kunder på mange arenaer: på nettet, på telefonen, på messer og konferanser eller andre steder. Tenk ut på hvilken måte du kan gjøre det attraktivt for målgrupen din å gi fra seg sin kontaktinfo; gi dem noe tilbake!

Når du bygger listen din på denne måten vil listen din bli langt mer verdifull og effektiv. Fylt av kontaktpersoner som gav deg sin kontaktinfo fordi de følte at du hadde noe av verdi å tilføre dem. (Husk derfor å følge opp med kommunikasjon som lever opp til forventningene du har satt!)

Konklusjon

Vi anbefaler som hovedregel å aldri kjøpe lister med epostadresser. Selv om du raskt kan generere salg kan du også raskt bli stemplet som spammer, bli svartelistet og slik skade din merkevare.

Den sunne måten å skaffe seg epostlister på er å bygge dem på rett måte over tid. Lister over prospekter som selv har bedt om å bli kontaktet av deg er både tilfredse og lønnsomme om du gir dem riktig budskap i rett mengde.

Ville du likt å bli sjekket opp av en singel mann eller kvinne som «kjøpte» telefonnummeret ditt av en kamerat? Tenkte meg det. Lykke til!

Pingbull Dialog er et kreativt, prisbelønt dialogbyrå (pingbulldialog.no) som hjelper bedrifter med relevant, kreativ og lønnsom én-til-én markedsføring. Pingbull twitrer på @PingbullNO og @PingbullSE.

Forsidegrafikk av Ville Miettinen (Creative Commons)

Ingen beslektede artikler.

E-post gir mest igjen for pengene. For hver dollar amerikanske markedsførere investerte i e-post markedsføring i 2009 fikk de 43,62 dollars tilbake!

Til tross for et fall på 1,31 dollars fra 2008 er e-post fremdeles markedsføringskanalen med desidert høyest ROI (Return on Investment). Det viser tall fra Direct Marketing Association.

Fra markedsføring via e-post er spranget i dollars stort til neste markedsføringskanal på lista: Søkemotormarkedsføring. Betalte oppføringer i søkemotorer gav markedsførerne 21,85 dollars per dollar brukt.

Statistikken under viser den relative verdien på de ulike markedsføringskanalene:

Markedsførere må fokusere på relevans i 2010

Samtidig som at marketing via e-post har en rimelig inngangskostnad er det en svært krevende disiplin. Som teknologien blir mer tilgjengelig blir også antallet kommersielle e-poster sendt større og større.

Dette vil i 2010 kreve mer av markedsførere i form av relevans. Skal du lykkes med e-post som markedsføringskanal må du være i stand til å skreddersy relevant innhold til individer og levere budskap som gir konverteringer.

For å være relevant må man segmentere. Jo bedre segmenteringen din er, jo bedre vil du treffe med budskapet og jo bedre vil ROI’en være.

Vårt tips for 2010

Vårt tips for det kommende året er derfor at du fortsetter å foredle e-postmarkedsføringen din: segmenter listen din, skap selgende budskap til hvert enkelt segment, glem ikke å oppfordre mottakeren til handling (ring oss, mail oss, bestill, kjøp, klikk osv.) og bevar merkevarens egenart i både språk og grafisk design.

Sjokkerende 42% prosent av e-post markedsførere vet ikke hvilken ROI deres e-post markedsføring genererer i følge Email Census 2009. Ikke vær en av dem, men kom inn i den gode sirkelen hvor du måler resultatene av dine marketing aktiviteter. Da vil du bygge suksess på suksess!

Lykke til!

Pingbull Dialog er et kreativt, prisbelønt dialogbyrå (pingbulldialog.no) som hjelper bedrifter med relevant, kreativ og lønnsom én-til-én markedsføring. Pingbull twitrer på @PingbullNO og @PingbullSE.

Beslektede artikler:

1. Hvorfor åpner jeg alltid e-post fra ASOS? Britisk netbutikk for moteklær bygger kundelojalitet med inspirerende eDM-program....
2. 7 ideer til dialog-markedsføringen din i 2010 9 av 10 SMB-bedrifter vil markedsføre seg via e-post i...
3. Markedsførerens nyttårsforsett Professor i markedsføring ved Handelshøyskolen BI, Tor W. Andreassen, gir...

Vi forventer en stor økning i antall bedrifter som vil investere mer penger i dialogmarkedsføring via e-post og SMS i 2010. Er du i blant dem som ønsker å satse seriøst? Her er i så fall 7 ting (kall det gjerne en arbeidsliste) å fokusere på for neste års innsats… rett fra skrivebordet til Pingbull Dialog:

1. Profesjonelt og effektivt nærvær på nettet

En hjemmeside eller en blogg er i 2010 et must. Vær bevisst på hva du ønsker å oppnå med nettstedet: Sett et tall-mål for websiden, f.eks. antall salg, påmeldinger, leads osv.

Fokuser så på brukeren. Brukervennlighet og relevans er viktige nøkkelord. Sørg for at brukeren får løst sitt problem så kjapt som mulig når hun klikker seg inn på siden din. Husk, det er brukerne, ikke virksomheten din, som skal forstå innholdet på siden din.

Hva er unødvendig? Fjern menypunkter, bilder og tekst som tar oppmerksomheten bort fra det som er viktig. Fremhev det viktige. Er det påmeldingsboksen til nyhetsbrevet? Kjøpsknappen? Fremhev de elementene som fremkaller handlingene du ønsker skal skje – det vil øke resultatet.

2. System for innhøsting av e-post adresser

Alle potensielle kunder (sannsynligvis) har et navn og en e-post adresse. Gjør det til din misjon å etablere systemer som samler inn kontaktinformasjon til potensielle kunder. En liste over prospekter med navn og e-post er en potensiell gullgruve og er verdt sine kilobytes i gull!

Vi bruker i Pingbull såkalte autorespondere for å automatisere disse oppgavene. Med en autoresponder kan du via e-post, nettsider og sosiale medier bygge en liste over potensielle kjøpere og kunder som du kan påvirke over tid med ulike, relevante budskap.

3. Sylskarp segmentering

For at mottaker skal føle at budskapet du sender er relevant bør du ha segmentert listen din. Wikipedia definerer segmentering slik:

Segmentering er prosessen som omhandler å dele markedet i delmarkeder, for å øke markedsføringens effekt ved å treffe så nøyaktig som mulig. Et markedssegment består av en kundegruppe der kundene har omtrent de samme behovene.

Segmenteringen kan gjerne skje i det personen melder seg på ditt nyhetsbrev, din kampanje eller for den slags skyld senere i dialogløpet (se punkt 5). Ofte er det bedre å kartlegge mottakerne litt og litt i stedet for å skremme dem vekk med et stort registreringsskjema med én gang.

Det er ikke sikkert at du trenger så mange segmenter. En typisk segmentering i mange bedrifter er privatkunder og bedriftskunder.

I markedsføringsfaget snakker vi om ulike kriterier i segmenteringen: geografiske kriterier (hvor bor kundene?), demografiske kriterier (alder, kjønn, sivilstatus, inntekt osv.), psykografiske kriterier (personlighet, livsstil, holdninger, verdier) og atferdskriterier (merkevarelojalitet, bruk av produktet/tjenesten osv.).

Hvis du har mange produkter og tjenester du informerer om, og det ikke er hensiktsmessig å sende alt til alle, så hvorfor ikke gjøre det enkelt? Spør mottakeren rett ut hva som er av interesse for ham eller henne. Da treffer du bedre og du blir oppfattet som hjelpsom og informasjonen som nyttig.

4. Konsistens i brandingen

Ta temperaturen på merkevaren (brandet) din. Hvordan presenterer du deg i ulike kanaler og hvordan oppfattes du? Samsvarer kommunikasjonen din med merkevaren? En forenklet brand audit kan du enkelt gjøre ved å samle sammen all markedskommunikasjon og se om den samsvarer med merkevaren din.

Er språket bedriften din “snakker” likt i alle kanaler? Med språk tenker vi på skrivestil (tone of voice), ikke på om det er norsk eller engelsk. Er den grafiske profilen konsistent? Sammenlign brevark, konvolutter, visittkort, fakturaark, transaksjonsdokumenter, e-poster, nettsteder osv.

Du vil bare skape en sterk merkevareopplevelse hos kunden når alle kontaktpunktene mellom kunden og merkevaren formidler et enhetlig budskap både i design, språk og innhold.

5. Skreddersydde dialogløp

I Pingbull Dialog jobber vi mye med å sette opp dialogløp. Siden begrepet kanskje er litt ukjent for de fleste (ser at vi bare får 11 treff på Google) må vi forklare litt:

Et e-postbasert dialogløp er en forhåndsprogrammert serie med e-poster som aktiveres ved en definert handling og som sendes i et gitt antall og i gitte intervaller til en bestemt mottaker.

Et eksempel på bruk er kurs på e-post. La oss si at du selger videoutstyr. Du lager så et kurs om hvordan man kan lage proffe filmer selv, som du deler opp i 7 kapitler, som du igjen legger i 7 separate e-post i autoresponderen din. Du setter så opp en påmeldingsboks på hjemmesiden din og kobler den mot autoresponderen.

Når noen melder seg på vil de (om du har definert det slik) motta første kapittel på dag 1. Neste kapittel på dag 2, osv. Et par dager etter at mottakeren har fått e-post nummer 7, kan du kanskje komme med et salgsfremstøt; et tilbud på videoutstyr, ytterligere kurs osv.

Undersøkelser viser at et prospekt trenger mellom 7 til 12 oppfølginger før han / hun er klar til å gjøre et kjøp. Med et automatisert dialogløp har du en selger som jobber døgnet rundt gratis.

6. Sosiale medier

Vær bevisst på sosiale mediers makt. Om du deltar eller ikke, så er sjansen stor for at noen snakker om deg der ute. I alle fall hvis du er et velkjent foretak.

Dersom det er tilfelle, eller hvis din(e) målgruppe(r) er aktive på sosiale plattformer som Twitter, Facebook og YouTube, bør du vurdere å opprette kontoer på disse stedene og delta i dialogen.

Det har blitt mer og mer vanlig for mange bedrifter å bruke for eksempel Twitter som kundeservice, YouTube som deres egen TV-stasjon og Facebook som stedet hvor de kommuniserer med fansen sin.

Vi er midt i et paradigmeskifte hvor disiplinene PR og marketing smelter mer og mer sammen. Sosiale medier er samtaler som støttes av nettbaserte verktøy, og det er en spennende arena som kan gi sterke synergier til din e-postbaserte dialogmarkedsføring.

7. Måling

Bare når du måler resultatene av din markedsføringsinnsats kan du vite hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Da vet du også hva du bør gjøre mer av og hva du bør gjøre mindre av. Nettbaserte aktiviteter er såpass enkle å måle, for eksempel ved hjelp av Google Analaytics eller Online Services sin Xtractor.

Få på plass målingen og kom inn i den gode sirkelen som gir deg bedre beslutningsgrunnlag, bedre resultater og bedre selvtillit som markedsfører i et usikkert men spennende 2010.

P.S. Sørger du for å få på plass disse 7 punktene har du et solid utgangspunkt for suksess! Julehilsener og et knakende godt nytt år fra Pingbull Dialog.

Pingbull Dialog er et kreativt, prisbelønt dialogbyrå (pingbulldialog.no) som hjelper bedrifter med relevant, kreativ og lønnsom én-til-én markedsføring. Pingbull twitrer på @PingbullNO og @PingbullSE.

Beslektede artikler:

1. Dialog-markedsføring vs. spam Hvordan forklare forskjellen på e-marketing og spam for lekfolk....
2. E-post gir mest for pengene Markedsføring med e-post gir fortsatt høyest ROI. Hva bør du...
3. Trender innen markedsføring for 2010 Hva vil prege de bedriftene og merkevarene som gjør det...

Som dialogmarkedsførere er vi godt vant med å ha god kontroll på hvor god effekt hver utsendelse har. Vi måler kvaliteten på listen, åpnede e-poster og klikk på lenker. Videre kan vi spore aktiviteten til alle besøkende vi sender til en landingsside.

For kunden Norges Kreative Fagskole satset vi på flitrering av innhold til ulike typer mottakere og vi hadde fokus på redaksjonelt stoff. På denne måten vil hver enkelt mottaker føle seg forstått, og innholdet vil skape verdi. Av statistikken kunne vi lese oss frem til at dette virket; både åpningsratene og klikkratene var svært høye og jevne.

Nå som Norges Kreative Fagskole har gjennomført en undersøkelse angående fjorårets kampanje, får vi svar på om våre analyser av tall og diagrammer faktisk stemmer. Er gode tall det samme som fornøyde mottakere?

I stor grad ser det sånn ut. Vi er superfornøyd med tallene, og jeg skal prøve å gi små forklaringer på suksessfaktorene.

E-postadresse har vært prioritert datafangst i alle kanaler. Det eneste vi trenger i første omgang er e-posten, det gir oss anledning til å spørre om resten.

Utsendelsene har gått både på relative og absolutte datoer. Relative vil si at en utsendelse kommer med et visst intervall i forhold til den forrige, dette skaper jevn frekvens. Absolutte går ut på bestemte datoer, f eks i forhold til når det er messe eller åpent hus i byen du bor i.

Vi jobbet med 15 filter i denne kampanjen. 10 utdanninger i 5 byer. Hvis du er interessert i grafisk design i Trondheim, så får du informasjon om nettopp det.

Den redaksjonelle vinklingen på stoffet gjør at vi ikke pusher, men gir mottakeren anledning til å bli kjent med skolen, lærere og studenter som går den utdanningen mottaker er interessert i. Det har også hele veien vært tydelig formulert at utsendelsene er noe mottaker har bedt om, spesielt i emnefeltene.

Jeg tror vi kan konkludere med at datafangst, filtrering, frekvens og innhold alle har spilt sentrale roller i å skape denne lojaliteten hos mottakerene. Nå som vi er igang med arbeidet for 2010-kampanjen, skal det bli spennende å se hvordan kampanjen videreutvikles og hvilken effekt dette får, både i statistikk, undersøkelser og antall studenter på skolebenken.

Lars Magnus Øksnes (@larsmagn) er kreatør og tekstforfatter i dialogbyrået Pingbull Dialog (www.pingbulldialog.no og @pingbullno).

Beslektede artikler:

1. Dialog-markedsføring vs. spam Hvordan forklare forskjellen på e-marketing og spam for lekfolk....

Å generere salg gjennom e-postmarkedsføring handler mye om timing og relevans. Et tilbud på sydenreise kan være så bra det bare vil, men om jeg ikke er i modus (kan ta fri fra jobb f. eks.) hjelper det fint lite hvor godt tilbudet er. Innhold som er interessant selv om jeg ikke kan kjøpe akkurat nå, skaper en jevn åpningsrate og gir avsenderen kontinuerlig tilstedeværelse i mitt “evoked set”, helt til jeg er klar for å kjøpe.

Dette synes jeg ASOS (en britisk nettbutikk for klær og tilbehør) er veldig flinke til. De blander tilbud med redaksjonelt stoff og er også flinke til å konseptualisere tilbudene sine. Jeg skal prøve å forklare hva jeg mener med noen utdrag fra flere av deres utsendelser:

Vanligvis begynner eDM’en med nye produkter i forhold til sesong, filtrert på om jeg er gutt eller jente, selvfølgelig. Noen produkter er uthevet, for eksempel med “editors choice”. Denne seksjonen er bra den, men som sagt er det ikke sikkert jeg er i kjøpsmodus.

En fast spalte heter “3 ways to wear”. Plagg som for eksempel hvite skjorter kan bæres på mange forskjellige måter, og kombineres med mange stiler, ASOS viser gjerne eksempler på dette. Hvis jeg blir inspirert eller lærer noe av dette, bygger ASOS lojalitet og øker sannsynligheten for at jeg åpner neste utsendelse også.

I spalten “the style doctor” kan abonnentene stille spørsmål om mote og klær, for så å få svar av ASOS, selvfølgelig kombinert med relevante produkter.

“Wear this weekend” er ferdig samensatte antrekk. Ikke noen revolusjon i seg selv, men tipsene er gode og den grafiske utformingen er blant det bedre jeg har sett innen eDM.

“How to”-seksjonene gir enkelt illustrerte løsninger på hvordan man knytter slipsknute, finner solbriller i forhold til ansiktsform eller, som vist over, kler seg for bryllup.

Brukerne får også mulighet til å bli eksponert gjennom “street style”-seksjonen. Her sender man inn et bilde av seg selv med en gitt type plagg, og man får muligheten til å bli tatt med i neste utsendelse.

Gjennom å levere mer verdi enn bare “løp og kjøp”-budskap har ASOS bygd en solid lojalitet til meg. Jeg vet at jeg kan lære noe og bli inspirert ved å lese deres utsendelser. Og gjett hvor jeg går når lønna er på konto og høstgarderoben skal fornyes?

Et eksempel til etterfølgelse?

Lars Magnus Øksnes (@larsmagn) er kreatør og tekstforfatter i dialogbyrået Pingbull Dialog (www.pingbulldialog.no og @pingbullno).

Beslektede artikler:

1. Hvorfor forlater kundene deg? Her er de tre fremste grunnene til at kundene forlater...
2. E-post gir mest for pengene Markedsføring med e-post gir fortsatt høyest ROI. Hva bør du...

• Hva driver du med a?
- Jeg driver et reklamebyrå med hovedfokus på e-post- og nettmarkedsføring.
• Å ja. Du driver med spam altså…
- ……. NEEEEEI!

I mange forskjellige sammenhenger blir man spurt om hva man driver med, hvor man bor og hva man gjør sånn ellers. Nå sist var det i et bryllup. Jeg svarer som vanlig på spørsmålet om hva jeg jobber med og får det vanlige svaret; Å ja, du driver med spam altså. Det skjer så ofte at jeg nesten ikke orker å argumentere i mot, men overgir meg til å la vedkommende tro at jeg er med på å forgifte din, og resten av verdens innbokser.

Volvo-katalogen du bestilte.

Spørsmålet om vi driver med spam er faktisk så vanlig i LOK at vi har et innøvd svar. Et svar vi kan utenat med henda på ryggen, strisekk over hodet og sola i øya; Nei, vi driver med det motsatte. Vi gir deg informasjon du har bedt om. Tenk deg at du har bestilt en katalog fra Volvo om årets modeller. Du går i postkassa, og du kaster all reklamen som ligger der (spam), bortsett fra katalogen du har bestilt fra Volvo. Den tar du med deg inn og leser! Det er nemlig informasjon de har bedt om.

Mange har helt tydelig problemer med å skille på spam-aktører og seriøse aktører i markedet. Selv om de som får min, og resten av LOK-guttas innøvde svar, enkelt lar seg overbevise om vikigheten av det vi gjør og at det ikke er spam. Det er helt sikkert mange fler der ute som deler oppfatningen om at e-postmarkedsføring er spam. Undersøkelser viser til og med at de som faktisk jobber med spam omtaler seg selv som e-postmarkedsførere. De også har problemer med å skjelne mellom hva de gjør og hva de seriøse aktørene gjør. Da er det kanskje ikke så rart at den berømte mannen i gata har samme problemet?

Wikipedia om spam:

”Spam brukes som betegnelse på uønsket reklame og annen masseutsendt informasjon som ikke er godkjent av mottakeren.”

Allerede der har vi avlivet påstanden om at vi i LOK, og andre seriøse aktører innenfor e-postmarkedsføringsbransjen jobber med spam.  Vi gjør ikke uvilkårlige masseutsendelser men sender ut på lister hvor mottaker har sagt seg villig til å motta e-post –altså godkjent av mottakeren.

Mens spammail har som best en åpningsrate på 0.0075%, (sett bort i fra utsendelser med pornografisk innhold som oppnår ca 280 ganger dette tallet) viser statistikk at seriøse utsendelser med mottakere som har bedt om informasjonen har en åpningsrate på ca 25%. Om vi tar en titt til vårt prisvinnende case for Norges Kreative Fagskole kan vi vise til en åpningsrate på hele 45%. Egentlig er det ganske enkelt; mottakeren har bedt om informasjonen, og i tillegg fått være med å bestemme hva slags informasjon de skal få.

Mindre spam i årene som kommer?

I kampen mot spam, kommer det stadig bedre filtre og systemer som blokkerer utsendelsene. Dessverre hender det ofte at seriøse aktørers utsendelser også blir fanget i samme fella, da systemet ofte filtrerer for mye. Dette gjør igjen at seriøse aktører må ta forhåndsregler i forhold til design, hva de skriver osv.

Visse land tar også problemet mer seriøst enn andre. Australia blant annet har forbudt all utsendelse av spam og du vil umiddelbart havne i retten om du blir avslørt som spammer. Dessverre unngås dette enkelt ved at utsendelsene sendes fra servere i andre land som ikke har de samme forbudene.

Det er spådd at e-postmarkedsføring når en omsetning på 1.1 billioner dollar i løpet av 2010. Samtidig er det spådd at spam-utsendelser vil synke med 13 % samme år. Kanskje tyder det på at utviklingen går den rette veien. Det kan kanskje tyde på at problemet med spam er avtagende. Kanskje jeg om noen år kan fortelle hva jeg jobber med uten at jeg må trykke på playknappen på det ferdig innspilte svaret på opptakeren i knotten min.

Hvor mye ikke-spam, er i aktivitet nå?

Her kan du laste ned et spam-o-meter til widget på din MAC, som viser kontinuerlig hvor mye spam-aktivitet det er på nettet til enhver tid. Akkurat når jeg skriver dette er 85.7 % av all mailaktivitet spam. Det utgjør 172 325 millioner utsendelser. Det vil igjen si at det akkurat nå sendes 28 745 millioner e-poster som IKKE er spam. Blant denne typen e-postutsendelser, finner du dialogmarkedsføring og et er det vi i LOK jobber med.

Kilder:
Spam – Open Rate
Definisjon på spam
Forbud mot spam
ROI og mindre spam

Kjell-Vidar Åman Teig (@Kjella) er medeier og kreatør i dialogbyrået i reklamebyrået LOK kommunikasjon AS (www.lokdialog.no) og leder av byråets svenske avdeling.

Beslektede artikler:

1. 7 ideer til dialog-markedsføringen din i 2010 9 av 10 SMB-bedrifter vil markedsføre seg via e-post i...
2. Epost-markedsføring: Når tall blir klartekst Er gode tall det samme som fornøyde mottakere?...

Foto: Flickr / simonkoležnik

Det finnes mange fallgruver når man skal lage design til nyhetsbrev. Bruk av bilder og tekstdisposisjon kan være helt avgjørende for om mottakerne leser din e-postutsendelse eller ikke.

E-postutsendelser skal være enkle og lette å forstå. De skal ikke være en nettside sendt pr e-post, men snarere en konsentrert utgave av stoffet du ønsker å spre. Tenk på at de som skal lese brevet skanner det først for å se om dette er noe de ønsker å bruke tid på.

Hvordan skal du disponere?

Det første som møter deg når du åpner et nyhetsbrev er toppbanneren. Dropp unødvendig informasjon og vær tydelig. Hvem er du og hva vil du? Du trenger eksempelvis ikke fortelle noen at dette er et nyhetsbrev/en kvittering osv i toppbanneren. Dette forstår man av emenfelt og avsender.

Det er viktig å ha en tydelig mulighet til å melde seg av nyhetsbrevet. En åpenhet rundt dette er både ryddig for mottakeren, samtidig som det er en naturlig følge av kravet til samtykke hos mottakeren. Under toppbanner bør du ha en tydelig heading som forteller leseren tydelig hva dette nyhetsbrevet inneholder. Deretter er det å anbefale at du bruker én spalte i nyhetsbrevet. På denne måten styrer du leseren til å lese sakene i prioritert rekkefølge fra toppen og nedover. Om du har blogg eller mindre viktige nyheter kan man ha to spalter. Bruk venstrespalten til de viktigste nyhetene og høyre til blogg og mindre viktige saker. Bruk da ¾ av bredden til venstrespalten.

Bilder som ikke nødvendigvis sier tusen ord

En undersøkelse gjennomført av Apsis viser at 63% av de som mottar nyhetsbrev ikke laster ned bilder automatisk, de øvrige prosentene har selv aktivt valgt å endre innstillingene slik at alle bilder lastes. På spørsmål på hva som trigger de som ikke laster automatisk til å laste ned bilder, svarer 75 % at en kjent avsender er avgjørende. Mao er det svært viktig å ta høyde for at nyhetsbrevet også skal kunne leses uten at det lastes ned bilder, i tillegg til at avsender kommer tidlig og tydelig fram. Dette er svært viktig å ha i bakhodet når du designer ditt nyhetsbrev. Vi ønsker alle å lage kreative og visuelt flotte nyhetsbrev. Og det skal vi gjøre, men sjekk også hvordan utsendelsen fungerer uten aktiverte bilder.

Svært mange går i fellen hvor de legger all informasjonen de skal formidle på bilder, uten å tenke på hvordan dette ser ut om man ikke laster ned bildene. Legger du all informasjonen på bilder og man ikke velger å laste ned, så formidler du heller ingen informasjon.

For å unngå å gå i fellen med helt blanke nyhetsbrev, kan man bruke bilder, som man legger inn som bakgrunn. Deretter legger du inn tekst som vanlig i nyhetsbrevet. Om noen da velger å ikke laste ned bildene, vil teksten og ditt budskap allikevel stå igjen, da det ikke er en del av bildet.

Et annet problem man kan støte på om man bare velger å bruke bilder er at nettlesere ofte mistenker slike mail for å være spam. Når det gjelder formater på bildene så bruk GIF eller Jpeg. Mange vil bruke PNG i brevene for å oppnå eksempelvis en transparent effekt, men formatet blir ofte feiltolket da e-postleseren ikke kjenner det igjen. Bildet erstattes da med hvit firkant, og vises ikke til tross for at man velger å laste det ned.

Kan man streame film direkte i e-posten?

Tenk på hvor flott det ville være å streame en videofilm direkte i webleseren når de åpner e-posten. Vi får stadig raskere bredbånd og flere markedsfører seg med film, takket være tjenester som Youtube. Og ja, det er mulig. Men, dessverre ikke på mer en ca 10% av nettlesernes om benyttes. Outlook som står for ca 40% av alle nettlesere har ikke støtte for streaming av film i nettleseren. Samme problemet gjelder også flash-animasjoner. Et alternativ som ofte fungerer er å bruke animated GIFs. I de tilfellene hvor det ikke fungerer vil kun det første bildet vises.

… og fargestifter til

Det kan være fristende å bruke masse farger og store bokstaver. Dette anbefales ikke. I e-postens verden handler det om å være tydelig. Vær forsiktig med bakgrunner i skarpe farger og rammer rundt tekst og bilder som stjeler oppmerksomhet fra budskapet. Man bør også unngå negativ tekst, da det gjør det vanskelig å lese.

Punktstørrelse og store bokstaver

Noen punkter å tenke på når du skriver et nyhetsbrev:

• Fontstørrelsen skal ikke være mindre enn 10px. Alt under dette kan være vanskelig å lese.
• Skriv ikke ord i store bokstaver. Ofte skanner leseren brevet og ord i store bokstaver er vanskeligere å oppfatte. Du skriver ord i store bokstaver for å få oppmerksomhet, men det virker ofte mot sin hensikt.
• Bruk ikke rødfarge, og helst ikke andre farger i teksten. Dette oppfattes fort som en link. I tillegg plukker mange spamfiltere opp ord som er skrevet i farger.
• Aldri bruk strek under ord eller setninger. Dette kan forveksles med linker.
• Lag alltid en tekstversjon av nyhetsbrevet.
• Ikke bruk bildetitler. Med tanke på at mange ikke laster ned bilder, vil en bildetittel kunne vært helt meningsløs.
• Bruk kun 3 eller færre typer typografi.
• Tekstlinjer bør ikke være mer en ca 55 tegn brede.

Hvor leser din målgruppe e-post?

Din utsendelse leser på mange forskjellige plattformer. Stadig flere leser e-post på mobilen, altså mindre skjermer. Bredden på et nyhetsbrev bør ikke være med enn 600 pixler. I og med at svært mange leser nyhetsbrev i forhåndsvisningsvinduet så er kanskje 500 pixler mer optimalt. Vær forsiktig med tekstflyt rundt bilder, figurer eller annet. Forsøk å la teksten være venstrejustert. Evt venstrejustert mot et bilde.

Begrensinger skaper kreativitet

Man tenker kanskje at det ligger veldig store begrensninger i dagens e-postdesign, og at det er tilnærmet umulig å lage noe som virkelig er bra. Det er det ikke, det handler kun om å tenke kreativt innenfor de rammene man har. Du må være bevisst de begrensningene som finnes og gå rundt dem. Og du må nok regne med prøve og feile noen ganger før du skaper det optimale oppsettet for en e-postutsendelse. La innholdet engasjere!

Kilder:

Campaign Monitor – Email design guidelines
Apsis- Hvordan skal mitt nyhetsbrev se ut?
Apsis – bilder i e-postdesign
Apsis – design som fungerer
Email marketing reports

Kjell-Vidar Åman Teig (@Kjella) er medeier og kreatør i dialogbyrået i reklamebyrået LOK kommunikasjon AS (www.lokdialog.no) og leder av byråets svenske avdeling.

Beslektede artikler:

1. Hvordan bygge en e-postliste raskt I e-postmarkedsføring er det lov å være kreativ. Også når...

Noen ting å tenke over før du setter i gang med sosiale medier.

Noen par begynner planleggingen av en baby ved å skaffe seg en plante eller en hund for å se om de er klare for et større ansvar. Det å ta ned bedriftens ‘firewalls’ for å snakke direkte med brukerne via sosial mediekanaler er et stort ansvar. Kanskje kan det være lurt å gjøre et forprosjekt foran denne store satsingen før du hopper inn i ukjent farvann.

Toveis-kommunikasjon

En av de viktigste grunnene til å bruke sosiale medier er å menneskeliggjøre merkevaren din for å få personlig tillit med kundene dine. Undersøk kommunikasjonskanaler du bruker i dag: e-post, telefon, mobil? Bruker du disse som toveis-kommunikasjonsverktøy?

For eksempel, hvis du skal sende et nyhetsbrev til eksisterende kunder, dediker et team som vil bli personlig ansvarlig for eventuell dialog. Ikke send “No-reply” – e-post. Send personalifiserte meldinger til kundene dine og signer med navn til den personen som skal svare på meldingen.

Markedsføring med personlig oppfølging

Hvis du bruker mobil markedsføring, ikke bare henvis brukerne til en mobil portal. Hvis du har en opt-in kampanje som foregår – ring dem som har bedt om mer informasjon.

Ikke vær desperat – bare spør hvorfor de gjorde det, og hvordan du kan være til hjelp. De vil muligens bli overrasket med det samme, men de vil bli imponert over oppmerksomheten.

Individuell kundebehandling

Tren dine kundeserviceteam i å behandle hver kunde individuelt. I dag høres nesten alle kundeservice- medarbeidere i litt større organisasjoner ut som automatiske telefonsvarere: de svarer på et spørsmål, aldri på en kontekst.

Jeg skjønner at alle spørsmål ikke alltid kan behandles individuelt, og at visse regler er nødvendig. Men det er akkurat dette som ofte får bedriftene i trøbbel: de behandler rett og slett ikke sine kunder som mennesker; de mangler en ‘menneskelige faktor’ i likningen.

Det å vise litt sympati og medfølelse er ofte nok til å gjøre kunden fornøyd – selv om du ikke kan løse hans problem.

I krigføring oppfordres soldater til ikke å adlyde umoralske kommandoer. Ansatte bør likeledes bli oppmuntret til å bruke sunn fornuft til å gjøre unntak fra reglene – men samtidig være rettferdig konsekvent.

Hvis du ikke stoler på de ansatte å gjøre det rette – er du ikke klar for sosiale medier (og sannsynligvis har du ansatt feile folk).

Det ovenforstående handler ikke om sosiale medier, det handler bare om det sosiale, menneskelige og ekte. Det er det sosiale medier egentlig dreier seg om.

Helena Makhotlova er kommunikasjonsrådgiver i PR-byrået Colt Kommunikasjon (www.coltpr.no), som har spesialisert seg på PR i sosiale medier.

Beslektede artikler:

1. Sosiale medier og ærlighet Bud nummer 1 når det gjelder sosiale medier og markedsføring:...
2. Effekten av sosiale medier En ting er å bruke det sosiale nettet på riktig...
3. Hvor mye tid skal brukes på sosiale medier for å lykkes og hva definerer suksess? 1 av 2 markedsførere bruker nesten én arbeidsdag i uken...