Arkiv over etiketter: kundelojalitet

Innsikt Markedsføring

Hvorfor foretrekker vi en merkevare?

“Markedsføringens slag finner sted i kundens eller prospektets sinn. Der vinner du. Der taper du.” Jack Trout: Big Brands, Big Trouble.

Les mer
Innsikt Markedsføring Salg

Hvorfor åpner jeg alltid e-post fra ASOS?

Jeg mottar mange nyhetsbrev, spesielt fra nettbutikker jeg har handlet i. De fleste vil ha meg til å kjøpe mer, og det skjønner jeg godt. Terskelen for å kjøpe fra en avsender du allerede kjenner er som kjent mye lavere.

Å generere salg gjennom e-postmarkedsføring handler mye om timing og relevans. Et tilbud på sydenreise kan være så bra det bare vil, men om jeg ikke er i modus (kan ta fri fra jobb f. eks.) hjelper det fint lite hvor godt tilbudet er. Innhold som er interessant selv om jeg ikke kan kjøpe akkurat nå, skaper en jevn åpningsrate og gir avsenderen kontinuerlig tilstedeværelse i mitt “evoked set”, helt til jeg er klar for å kjøpe.

Dette synes jeg ASOS (en britisk nettbutikk for klær og tilbehør) er veldig flinke til. De blander tilbud med redaksjonelt stoff og er også flinke til å konseptualisere tilbudene sine. Jeg skal prøve å forklare hva jeg mener med noen utdrag fra flere av deres utsendelser:

Vanligvis begynner eDM’en med nye produkter i forhold til sesong, filtrert på om jeg er gutt eller jente, selvfølgelig. Noen produkter er uthevet, for eksempel med “editors choice”. Denne seksjonen er bra den, men som sagt er det ikke sikkert jeg er i kjøpsmodus.

asos_newarrivals2

En fast spalte heter “3 ways to wear”. Plagg som for eksempel hvite skjorter kan bæres på mange forskjellige måter, og kombineres med mange stiler, ASOS viser gjerne eksempler på dette. Hvis jeg blir inspirert eller lærer noe av dette, bygger ASOS lojalitet og øker sannsynligheten for at jeg åpner neste utsendelse også.

asos_whiteshirt

I spalten “the style doctor” kan abonnentene stille spørsmål om mote og klær, for så å få svar av ASOS, selvfølgelig kombinert med relevante produkter.

asos_styledoctor

“Wear this weekend” er ferdig samensatte antrekk. Ikke noen revolusjon i seg selv, men tipsene er gode og den grafiske utformingen er blant det bedre jeg har sett innen eDM.

asos_weekend

“How to”-seksjonene gir enkelt illustrerte løsninger på hvordan man knytter slipsknute, finner solbriller i forhold til ansiktsform eller, som vist over, kler seg for bryllup.

asos_howtowedding

Brukerne får også mulighet til å bli eksponert gjennom “street style”-seksjonen. Her sender man inn et bilde av seg selv med en gitt type plagg, og man får muligheten til å bli tatt med i neste utsendelse.

asos_ugc

Gjennom å levere mer verdi enn bare “løp og kjøp”-budskap har ASOS bygd en solid lojalitet til meg. Jeg vet at jeg kan lære noe og bli inspirert ved å lese deres utsendelser. Og gjett hvor jeg går når lønna er på konto og høstgarderoben skal fornyes?

Et eksempel til etterfølgelse?

Lars Magnus Øksnes (@larsmagn) er kreatør og tekstforfatter i dialogbyrået Pingbull Dialog (www.pingbulldialog.no og @pingbullno).

Jeg har plassert min blogg i <a href=”http://bloggurat.net/kart/registrere/9623/sarpsborg”>Sarpsborg</a> på <a href=”http://bloggurat.net/kart/”>norske bloggkart</a>!

Les mer
Innsikt Markedsføring

Skap resultater tross kutt i markeds-budsjettet

Hvordan kutte i markedsførings budsjettet og oppnå bedre resultater?

ROI- Return on investment

Vi er inne i en tid med store nedskjæringer og kostnadsbesparinger. Finanskrisen er over oss, bedrifter går konkurs, ansatte mister jobben og avisene minner oss stadig om hvor ille det står til. Når spørsmålet om hva man skal skjære ned på dukker opp, er det ofte markedsføringsbudsjettet som får gjennomgå, i tillegg til nedskjæringer på personell.

Er det mulig å effektivisere markedskommunikasjonen og skape bedre resultater, samtidig som man kutter i budsjettene?

Ja, det er fullt mulig. Det handler i stor grad om å flytte kroner i budsjettet og satse på mer sikre og målbare kort. Digital direktemarkedsføring som e-post markedsføring gjør det lettere å måle effekt. Du kan filtrere relevant informasjon til dine mottakere, se hvem som har åpnet brevet, hvor lenge hver enkelt har vært inne og lest og hva de har klikket på. På denne måten kan du kartlegge den enkeltes behov og ønsker, og tilby dem akkurat det de faktisk ønsker informasjon om.

Kostnadseffektivt

En undersøkelse gjort av Forrester i 2008 viser at kun 48% av små og mellomstore bedrifter har benyttet seg av e-post markedsføring de fire siste årene. Et lavt antall, hvis man ser på hva man gjennomsnittlig kan forvente seg å få ut av en slik investering. En amerikansk undersøkelse gjort av Direct Marketing Association viser e-post markedsføring har svært høy ROI (Return of investment), hele 45 dollar pr dollar investert.

Ta bedre vare på kunden din

Det er en kjensgjerning at det er billigere å ta vare på en kunde enn å skaffe en ny. Svært mange fokuserer for mye på hvordan man kan få nye kunder, istedenfor å faktisk ta vare på de man allerede har. Mange tar sine kunder for gitt og tenker ikke på å følge de opp i forhold til gjenkjøp, fornyelse av medlemskap, lojalitet og styring av lengre kjøpsprosesser. En effekt i tillegg til at dine eksisterende kunder handler mer, er at mange blir gode ambassadører for dit produkt. Disse vil hjelpe deg med å spre ditt budskap uten at det koster deg nevneverdig.

Nest best resultater

Nettredaktor.no gjennomførte i 2008 en undersøkelse hvor de spurte 361 nettredaktører på forskjellige bedrifter i landet om hvilke kanaler som hadde gitt de best respons og resultater.

Les mer om undersøkelsen her.

For de som allerede har oppdaget fordelene med e-postmarkedsføring er det ofte store muligheter for å utnytte systemet bedre. Når sender du ut dine e-postnyhetsbrev? Tidspunkt kan være avgjørende. Er informasjonen relevant for mottaker? Hvilke nettsider skal e-posten drive trafikk til? Hvordan segmenterer du? Er informasjonen du sender ut relevant? Kan du skape en dialog ved hjelp av konkurranser, spørreskjemaer, quiz eller annet?

En del av et større bilde.

Det er ikke slik at e-postmarkedsføring kan bære en kampanje alene. Dog er det i dag et lite vektlagt satsningsområde i mange store kampanjer og blir ofte overlatt til tilfeldighetene. Det beste vil være en sunn kombinasjon av tradisjonell annonsering og godt gjennomført e-post markedsføring. Ved å flytte noen kroner, og om nødvendig; kutte kostnader fra hyllen med ”slik-har-vi-alltid-gjort-det-kroner” til e-postmarkedsføring, vil man raskt kunne bedre sine resultater uten å øke investeringen en krone.

Et banalt, men beskrivende eksempel.

La oss si at en annonsør tradisjonelt bruker 90% av et kampanjebudsjett på massemedier, og 10% på oppfølging av respondenter. Om man fordeler 85% – 15% i stedet vil man naturligvis få litt fære respondenter, men bedre midler til å pleie de man får inn. Man flytter bare 5%, men de er avgjørende for den kvalitative pleien av respondenter. Både egen erfaring og sunn fornuft tilsier at man får høyere ROI av 85/15-fordelingen. Og totalt har man brukt akkurat like mye penger.

Kjell-Vidar Åman Teig (@Kjella) er medeier og kreatør i dialogbyrået i reklamebyrået LOK kommunikasjon AS (www.lokdialog.no) og leder av byråets svenske avdeling.

Les mer
Innsikt Markedsføring

Hvordan bruke e-post i markedsføring

E-postmarkedsføring er et effektivt verktøy i mange sammenhenger, både innen markedsføring og salg. Mange bruker e-post kun til nyhetsbrev, men det kan brukes til så mye mer.

Kjøpsprosess

På produkter/tjenester med lengre kjøpsprosess (f.eks. kapitalvarer), er det viktig for annonsøren å forstå prosessen og å være tilstede med riktig kommunikasjon til riktig tid. Mottakeren vurderer sannsynligvis flere aktører enn deg, og disse distribuerer også informasjon. Hvis du klarer å komme deg ut av ”hard-sell”-tankegangen og klarer å kommunisere på en måte som bringer verdi inn i mottakerens situasjon, vil du skille deg ut på en god måte. Analyser prosessen fra meldt interesse til konvertering. Hvilken informasjon trenger mottakeren til hvilken tid, og hvordan er dette med å fremme ditt produkt?

Triggede utsendelser

En trigget utsendelse er når hendelser på nettet, i en kundelogg eller liknende trigger en relatert utsendelse. Hvis du for eksempel driver en nettbutikk for hudpleie kan du sette opp en kampanje for solkrem, og deretter få utsendelsen til å trigges av at værmeldingen på mottakerenes postnummer overstiger 20 grader. Slike løsninger åpner for at du kan få ut relevante budskap med ekstremt god timing. Her er det kun fantasien som setter grenser; hva slags variabel data kan du finne på nettet eller i din kundelogg som kan trigge relevante utsendelser?

Nyhets- og kampanjebrev

Dette er den formen flest benytter seg av når det gjelder e-postmarkedsføring. Markedsføring av nye eller aktuelle produkter/tjenester, nyheter om bedriften eller kampanjeinformasjon er vanlig innhold. Slike utsendelser står og faller på relevans, du må vite litt om mottakeren din slik at du presenterer de riktige tilbudene. Du må ikke nødvendigvis ekskludere alt annet enn det kunden er segmentert på, men presentere det du tror er mest interessant for hver enkelt mottaker først. Slik filtrering er mulig gjennom de fleste profesjonelle e-postsystemer.

Kunde- og lojalitetsprogram

I tillegg til å presentere tilbud, bør annonsører bruke e-dialogen til å bygge lojalitet hos sine mottakere. Dette handler rett og slett om å distribuere innhold som skaper verdi hos mottakeren. En reiseoperatør kan for eksempel, i tillegg til å spre gode tilbud på reiser, fortelle om mat, kultur og opplevelser innenfor mottakerens interesseområde. Formen på dette innholdet bør være av den mer redaksjonelt enn rene kampanjeutsendelser, slik at mottakeren kan lære noe og oppleve at annonsøren deler av sin egen kunnskap.

Transaksjonsutsendelser

Dette er utsendelser som kvitteringer, bekreftelser og liknende. Slike utsendelser har naturligvis den høyeste gjennomsnittlige åpningsraten av alle utsendelser, noe som åpner mange dører for smart markedsføring. Man kan presentere relevant tilbehør, bygge lojalitet gjennom gode råd eller informere om en konkurranse/kampanje. Som i e-postmarkedsføring ellers, er relevans nøkkelen til suksess.

CRM- og salgsverktøy

For selgere og salgsavdelinger er e-post et godt verktøy. Det kan brukes til å distribuere tilbud, produktark og elektroniske DM’er til potensielle kunder. Enhver selger kan enkelt få satt opp sin egen bruker, med det innholdet de trenger og administrere dette selv. For eksempel kan en selger sende ut eDM til en e-postliste, ta ut en rapport på hvem som har lest DM’en og ringe disse. De som er interessert får et tilbud via e-post, og om de ikke svarer innen f.eks. 5  dager kan dette trigge en e-post som minner om at mottakeren ikke har svart på tilbudet. På denne måten automatiserer og kvalitetssikrer man mye av salgsprosessen.

Pressemeldinger

Journalister leser mange pressemeldinger i løpet av en dag. Med et e-postsystem får du en utsendelse som stikker seg utseendemessig, og mulighet for å legge ved pressebilder og andre mediefiler på en ordentlig måte. I tillegg kan du spore hvem som har lest pressemeldingen din og hvilke linker som klikkes på. På denne måten kan du bruke statistikk til å bli stadig bedre.

Lars Magnus Øksnes (@larsmagn) er kreatør og tekstforfatter i reklamebyrået LOK kommunikasjon AS (www.lokdialog.no)

Les mer
Innsikt Markedsføring

5 gode grunner til å benytte e-post markedsføring

Det er mange gode grunner til å benytte e-postmarkedsføring. Jeg har sammenfattet det jeg mener er de fem viktigste grunnene til å integrere e-postmarkedsføring som en del av en total kommunikasjonsstrategi:

Repetitivt salg hos eksisterende kunder

Eksisterende kunder kjenner deg, de har handlet hos deg før, og har du som markedsfører gjort jobben din, vet du hvilken type produkt som kan være aktuelt for din kunde. Gjennom å utnytte dette kan du skape lojale kunder, som handler igjen og igjen.

Top of mind

Enhver forbruker har et sett med foretrukne merker innenfor hver kategori. Hvilke merker tenker du på når jeg sier ordet laptop? Merkene du kommer opp med kalles “evoked set“, og det sier seg selv at enhver annonsør ønsker å være helt i toppen på slike lister (min liste består forøvrig av Apple, Hewlett-Packard og Compaq).

Siden det er konstant kamp om rangeringen i forbrukerenes “evoked set” er kontinuerlig tilstedeværelse et viktig poeng. Klarer du å distribuere innhold som mottakeren oppfatter som nyttig og relevant med en fornuftig frekvens, vil du vedlikeholde og styrke din posisjon på denne listen.

Tilbakemeldinger

Den digitale dialogen skaper svært gode muligheter for evalueringer fra dine kunder. En spørreundersøkelse er lett å sette opp, og kan enkelt analyseres i etterkant. På en side får du tilbakemeldinger på ditt produkt/tjeneste som er gull verdt å ta med seg i videreutviklingen. På en annen side vil kundene føle seg inkludert og hørt, noe som igjen skaper lojalitet. I tillegg til tilbakemelding på produkt/tjeneste, kan du også få svar på hvordan dine kunder opplever dialogen med din bedrift.

Oflline salg

59 prosent av e-postbrukere (i USA) har gjort et kjøp i en fysisk butikk etter å ha mottatt et tilbud per e-post. Dette kan sees i sammenheng med at mange forbrukere gjør research og finner det beste tilbudet på nett, men handler fysisk. Dette kan både være fordi kunden ikke vil vente på postgangen, eller at de vil se, føle og få demonstrert produktet fysisk. Disse transaksjonene kan ikke sees i konverteringsstatistikken fra e-postutsendelsen, men dette beviser at man ikke må ha en netthandelsløsning for å kunne generere effekt av e-postmarkedsføring.

Måling

Statistikken man kan få ut av e-postutsendelser er rik og detaljert, og den sørger for en kontinuerlig erfaringsbasert utvikling. Hvilke emner har høyest åpningsrate? Hvilke linker klikkes på, hvilke klikkes ikke på, og hva kan vi gjøre med dette? En rapport fra en e-postplattform inneholder alt det du trenger å vite om hva som fungerer, og hva som kan gjøres bedre. Sees dette i sammenheng med analyseverktøyet på nettstedet/landingssiden får vi et komplett bilde av hva som genererer trafikk og konvertering.

Om du føler at jeg har glemt noe, skriv gjerne en kommentar.

Lars Magnus Øksnes (@larsmagn) er kreatør og tekstforfatter i reklamebyrået LOK kommunikasjon AS (www.lokdialog.no)

Les mer